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    学会18个店铺运营技巧让你的生意不在难做
    发表日期:2015-07-27  阅读次数:

    1.善于倾听和接纳消费者的意见,别把消费者当傻瓜

    消费者是我们的客户,更是我们最重要的意见反馈者。每一个消费者的意见都值得思考,因为消费者是产品的亲身体验对象,他们的观点可以最直接的帮助我们改进产品。同时消费者也在感受和检验着我们的服务态度所以千万不能糊弄消费者,要善于倾听他们的意见,他们对于我们的服务的意见也是我们改进自身机制的很好借鉴。

    或许有时候,消费者提的建议让你觉得很无聊甚至心生厌烦,但一定要时刻提醒自己,愿意对你提意见的消费者,都是对你抱有希望的消费者,都是希望你继续改进的对象。所以我们的员工在接到消费者意见甚至投诉时,一定要耐心倾听,接受他们好的建议。

    2.切实注重维护产品价值

    产品,说白了就是我们赚钱的工具,没有好的产品,无论你怎么宣传,我想还是换不来口碑和市场,更别提想赚到高额的利润了,所以我们一定要重视产品本身,要切实维护好我们经营的产品的价值。首先,产品方面,我们一定要多选符合消费者心理的,其次又要与众不同,有我自己的风格与特性的。而如果实在不能做与众不同的产品,就需要做与众不同的产品价值与文化,这种文化不仅仅只是在包装上加以强化,还应从产品的使用上去挖掘对消费者的价值,一旦挖掘出来,内部员工先进行尝试,看看效果,尽量在推出之时,能够让消费者对产品眼前一亮。

    3.慎重对待消费者的个人资料

    尽管消费者的“个人资料”,是我们手里的一大重要“资产”,但是这批资产不能轻易动,要动也要慎重动,要合理进行利用,不能借此机会过度去骚扰顾客,这样只能让顾客产生腻烦心理。而且即使发短信打电话也要切记适可而止。当然这些客户“个人资料”也不是完全不能用,可以借助资料,做一些短信营销,比如折扣类信息,同时可以在合适的人里建立飞信群,微信群,甚至是人人网上的“圈子”,来和消费者互动,多多培养“VIP”客户。

    4.多与消费者“互动互动”

    要想知道消费者需要什么,或者消费者想得到什么改进,这些必须通过我们自己来与消费者互动,互动切记不能时有时无,必须建立长效的互动机制。经常保持与消费者的联系,定期主动询问消费者的意见。那为什么要与消费者互动呢?这是因为在我们的网站做进一步市场推广时,需要以此来收集消费者的反馈,这样才能引导我们怎么做。可以展开如问卷星调查或者自己设置一个新的调查系统,以发放问卷的形式收集反馈等等。

    5.建立追踪和回访的数据后台

    任何买卖不是一次就结束了,俗话说“买卖不在人情在”嘛,而这种人情不是别的,正式需要我们做好售后服务,要做好售后服务,就要求我们要建立起追踪消费者行为(消费者的喜欢买哪类产品,喜欢什么样的搭配等等)、用户回访轨迹的数据后台(消费者给予了我们什么评价,给出了什么建议),以此把握网站整体的运营状况。但是需要注意的是,不能被大量数据所迷惑,抓住重要数据比滥抓数据要有用得多。

    6.制定自己的价格体系


    在制定自己价格的体系时,首先要将高中低的产品分类管理,不要在上市初期虚抬价格(就是比原定价格高出很多再进行打折降价),否则在降价之后,会让初期购买商品的消费者对我们的诚信提出质疑,进而导致老顾客的丢失。价格体系不能完全迎合消费者,也不能完全跟风,要根据自身的产品定位,以及市场定位来制定。

    7.树立品牌,远离“价格战”


    品牌意识,对于我们来说非常重要。阿里巴巴已经是一个服务好而信誉高的品牌,目前的关键是我们如何来维护自身的品牌。我认为,咱们的自己店就是一个品牌,你的诚信通就是一个品牌!如果想做自己的品牌,应该要尽量少打折,“价格战”是敢死队式电商的策略,这只是一种暂时的竞争方式,根本不是持久之计。与其掉价打折,不如搭配赠送,让消费者感觉良好,因为不是所有的人都想买便宜货,很多人会觉得自己不是那个档次,要维护自己的面子。当然他们一定对“占便宜”(就是买东西时送点东西给你)则是乐此不疲的。

    8.设定自己的使命

    让“存在即是制造品质的产品”是我们团队的使命,我们不应该经营那些跟风的泛滥的垃圾产品,我们可不应该成为“垃圾搬运工”。我们只有时刻保证产品的品质,才能真正俘获消费者的心,因为品质才是口碑,品质才是生存的保障。

    9.珍惜与消费者每次交流的机会

    当消费者来购买产品时,我们不能仅仅就是让他选购产品,更要的是,我们应该与消费者进行多方交流,可以让消费者留下他(她)的看法、想法,从而使我们借此了解、突破消费者的需求,再从这些需求中找出关键需求、重要需求(就是那些能促进我们提高营业额的需求,同时又是大多数消费者迫切需求的),通过关键需求、重要需求进行放大、满足,让消费者满意,同时也能增加我们自己的效益。

    10.永远不对消费者说“自己是亏本赚声誉”


    做生意赚钱是天经地义的事情,盈利本来就是求得市场生存权的唯一筹码,也是企业寻求发展和扩大的关键途径和最终目标。永远不要对消费者摆出一副“公益”的姿态,这样只会让消费者感觉到你很虚伪。这样倒不如真诚以对,只要把产品做出品质,做出独特性,消费者是心甘情愿让你赚钱的,毕竟众所周知,利润是生存的基础。

    11.耐心对待消费者

    假如当我们内部出现问题,面对消费者的质疑和重重拷问,我们不能闪躲,而应该虚心接受、耐心作答,不能急着自我辩解和自我保护。对待消费者的无理取闹也应该坦然处理,因为消费者的愤怒也是总归有原因的,要反思自己做得不到位的地方。举例说明吧,前几天我突然看到我家客服冰冰的一段对话,顾客说我要的金色为什么发成银色?冰冰回答说:我帮您问问。这句话我批评了我家客服,看起来没什么,但实质是在推卸责任!首先,我们不是帮顾客问,这是我们应该做的,必须要去问清为什么发错!其次,遇到这种问题一定要给顾客道歉!

    12.亮出自己的原则和姿态

    阿里巴巴作为电子商务界的领头羊,在处理公开事情上,一定要公平、公正,要有大企业的大度,但是在大度的同时,不能趾高气扬,也要学会有小企业的谦卑。用一句话来说,要像真正的大品牌一样去处事但态度一定是真诚而谦卑的,真正的品牌传递给消费者的是真诚、可靠、值得信赖,消费者会以拥有你的产品为荣。这些也是电子商务应该追求的经营境界。

    13.要学会重视“社区”的力量

    可以在网络虚拟一个社区(类似互动圈,互动页面,如人人网,开心网,论坛性质的都行),让消费者能够在这个社区里进行在阿里巴巴购物后的交流与分享。这样不仅把阿里巴巴自身与客户联系起来,也让阿里巴巴的客户与客户之间联系起来。我们知道,消费者的价值在于“制造口碑”、“话题互动”、“信息传播”等等。我们如果能用心创建和经营我们自己的网络社区,从中挖掘有用的信息,也让社区产生群体传播的效应,这样就可以使自己的管理、服务、营销宣传成本会减少很多。

    14.要像消费者提供正确的理念

    在阿里巴巴网站上,我们一定要向消费者传递一种正确的理念,传递一种正能量,把自己的经营理念,以及一种正确的购买方式告知给每位消费者。因为我们卖的不仅仅是一些货品,而是一种生活理念、服务与体验。只有这样,才能培养出更多我们阿里巴巴的重视顾客,也只有这样,才能让阿里巴巴为更多人接受,因为现在人们不仅仅是需要物质上的享受,更需要的是一种精神享受。

    15.让消费者随时能找到我们

    消费者在网上购买产品,因为没有面对面的交流,他们更注重安全因素,所以我们应该给消费者承诺,只要他们需要我们,随时都能找到我们。比如我们在自己的网站、社区等地方留下自己的微信,反馈邮箱、在线QQ等,如果产品真有问题,或者是服务不到位,这样就能让消费者及时联系上我们,在这过程中,我们千万不能逃避应承担的责任。

    16.大方对待自己的顾客

    对待自己的顾客,尤其是忠实顾客,我们应该学会回赠,我们可以经常对自己的一些老顾客、活跃顾客送上一些小惊喜,可以是小礼物,也可以是几句亲切的问候,或是电子贺卡等等,这些都能让顾客感受到我们的心意。我想只要我们足够尊重他们,顾客也定会报以桃李。

    17.展示好自己的第一印象

    第一印象很重要,有时往往因为第一印象而决定成败。只有留下好的第一印象给消费者,消费者才能迅速的记住我们的品牌,才会对我们网站拥有惯性消费,好的第一印象是给咱们自己大大加分的。所以我们应该在包装、赠品等多方面下足功夫,让消费者更加期待再次受到你的产品,并体验感动,这样很快就能拥有更多的忠实顾客。

    18.时刻“营销”,而不是时刻“广告”

    为了让我们阿里巴巴的品牌更加稳固,也更加让消费者接受,我们应该通过各种渠道传播自己的品牌,可以通过文字、图片、视频等各种多媒体手段来分享我们的品牌故事。并且这种是一种良性营销,不是一种牵强附会的广告。真正的“营销”是将广告做于无形之中,让消费者不知不觉跟着你的引导在走。当有人跳出来说“嘿,我在过乾庄买过的衣服,还不错,穿上特好看,咱们市场上买不到!”,这就是我们最好的广告!

    以上就是我粗略的一些看法,我认为这些看法还不够全面,但是它们却都是让我赢得更多受众的法宝、利器。我相信只要能好好掌握上述的方法,并且将其融会贯通,我们一定能创造更多的辉煌!

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